■那真是特别难得的机会呀，电车公司好多年都没招过女司机了，就叫我赶上了，我能不好好干吗？

　　■如果我把自己当成一名乘客，那么我需要什么服务乘客就需要什么服务呗。

　　■公交车厢就是一个小社会，会遇到各种突发状况。有时我也委屈，可是不能发火，我就跟自己说谁急了我都不能急。

　　荣誉档案：高杰，女，1964年生，2000—2001年度、2004—2005年度被评为大连市劳动模范，2007—2008年度被评为辽宁省劳动模范，2007年获大连市“五一”特等奖章，2008年获全国“五一”劳动奖章。

　　高杰，大连公交客运集团有限公司汽车五分公司30路公交车上一名普通的司机，从事驾驶工作18年来，始终以“服务乘客，奉献社会”为宗旨，在平凡的工作岗位上以亲切、周到、热心的服务赢得了乘客的无数好评。

　　再就业，所以格外珍惜

　　高杰原来是大连起重机器厂的一名工人，1992年单位职工下岗分流，正巧大连电车公司在招女司机，她就报名参加了，改行学习汽车驾驶。“那真是特别难得的机会呀，电车公司好多年都没招过女司机了，就叫我赶上了，我能不好好干吗？”当了3个月的售票员后，高杰开起了电车，二次就业的她非常珍惜这个工作岗位，每天都想着怎么把工作干好。

　　作为一名公交车司机，高杰深知乘客的安全是第一位的。她积极参加车场安全教育培训，认真学习安全行车知识，熟练掌握了《交通规则》、安全操作规程、车辆维护保养等基本技能，并总结出了“守法、知路、爱车”的安全行车法。每天出库前，高杰都仔细检查车辆，发现刹车、转向、灯光、传动轴等重要部位的隐患及时排除，入库后精心保养车辆。她说：“别看这车不会说话，可它也像人一样有着生命的灵性，每天默默与我朝夕相伴，就像朋友、伙伴，你爱惜它、呵护它，就会得到它忠实的回报。” 为了保证行车安全，高杰利用业余时间把全线路的车站、道口、弯路、坡路、信号灯等重点路段绘制成图，熟记在心，严格按照标准化线路要求执行操作，行车时提前控制车速，做到有备无患。每当遇到下雪天，出车前高杰都会仔细在前后车梯上铺好防滑垫，乘客上车时又挨个嘱咐乘客“上下车注意安全”。

　　工作18年来，高杰创下了安全行车40余万公里无违章、无事故的纪录，也创下了从未迟到早退，更没有请过假的纪录。当记者问她难道从来没有生过病吗，高杰笑着说：“我又不是超人，怎么可能不生病呢，只是每次病了就咬牙扛着。”她告诉记者，个人生病事小，影响了一辆车的运营事大，公司的驾驶员并不是很多，不能因为个人的一点小病影响乘客出行。

　　自制路线图卡片发给乘客

　　1997年，公交车改成无人售票车，高杰的工作内容就多了起来。“原来有售票员，我就只管开车和到站停车，开门关门、买票什么的都不用我操心。改成无人售票车了，原来那套就行不通了，我不光要开车，还要注意服务。”

　　说起公交车上的服务，高杰也不是一点不知道，开了好几年公交车，耳濡目染地也会了个大概，可是怎么才能服务得更好呢，高杰想“如果我把自己当成一名乘客，那么我需要什么服务乘客就需要什么服务呗”。同时，公司开展了“假如你是一名乘客”促进提高服务质量活动，高杰在自己的车上给乘客准备了雨伞、便民袋、针线包、急救药、导游图、矿泉水等贴心的物品。

　　老虎滩极地馆建成后，许多外地游客慕名而来，问路的乘客特别多。高杰便把30路沿线站点、换乘点和旅游景点绘制成图，印制成名片大小的便民卡供乘客查询。小小一张卡片，不仅给外地游客带来了方便，也给特殊的乘客送去了细心的关怀。有一天，两位聋哑人一上车就比划着要去极地馆，当发现全车乘客都在注意他们时，就不好意思要往车厢里面走，高杰及时拿出便民卡，指出他们要去的地方和返程的路线，并在到站时提醒他们下车。

　　有一次，高杰看见一位老大爷从远处往站台赶，老大爷一手拎包一手拿着小凳子行走十分不便。高杰就在站台多停了一会，并下车扶老大爷上车，上车后请乘客让座给他，下车时又帮着搀老大爷下去，车上的乘客还以为老大爷是她的亲人呢。高杰说：“我帮助乘客并不是因为我认识他们，只是因为他们需要帮助。”

　　“谁急了我都不能急”

　　平时早晚高峰时间，总是塞车，车上人也多，乘客的心情也不好，经常有争执发生，高杰就特别注意疏导乘客。到站了很多人上车，车上人也多，谁都不爱动，高杰就会对车厢里喊“门口的乘客请您往中间走一走，中间的乘客麻烦您往后面走一走，就差几位乘客了，咱们一起帮忙让他们快点上来，好赶紧上班”。高杰告诉记者，说话方式非常重要，她这么说一般都很有效，既温和又提醒了乘客都要赶着上班，远比大声嚷嚷“快点往里走”或者抱着“爱走不走，反正我是司机也不会迟到”的心理效果更好。

　　有一次，两个乘客在车上吵了起来，眼瞅着要动手，起因不过是谁不小心撞了谁一下的小事。高杰停下车，走到二人面前，鞠了一躬：“对不起，你们谁也没撞到谁，是我不好，开车不稳，晃着你们了。”原本硝烟弥漫的车厢一下轻松起来，两个年轻人都不好意思起来，互相道歉，还向高杰赔了不是。高杰说：“公交车厢就是一个小社会，会遇到各种突发状况。有时遇上不讲理的乘客，委屈是少不了的。没有什么好办法，我也委屈，可是不能发火，我就跟自己说谁急了我都不能急。” 

　　良好的服务态度也为高杰赢得了好人缘，在同一条线路上开了快20年的公交车，经常坐30路车的乘客对高杰那可是亲得不得了。每天高杰上班，都有很多乘客跟她打招呼。若是赶上高杰下班,很多大爷大妈就想拉她回家吃饭，这时常让高杰特别感动。高杰说：“经常上夜班，就有大爷大妈特意跑到车站等我，给我送包子、饺子，都是热乎乎的。我就想啊，我凭啥这么好福气，让乘客对我这么好，你说我能不好好工作吗？”

　　公交车有终点

　　服务没终点

　　高杰不仅在工作中无私奉献，还在工作之余参加很多公益活动。每逢防台风防汛、除雪防滑和客运站遇到急难险任务时，她都主动参加，同时还积极投身于社会公益事业，为贫困学生和受灾地区捐款，到福利院认养孤儿，周末到养老院看望孤寡老人，除夕夜为困难家庭送年夜饭。其实，高杰的生活并不富裕，丈夫下岗了，孩子大专刚毕业，还没找到工作，日子过得挺紧张。但遇到需要帮助的人，她从不吝惜。

　　高杰说：“要不是开上了公交车，我早就下岗了，我很珍惜这个工作。虽然开了18年了，但我还没有开够，我还想一直干下去，干得更好！”

　　高杰还曾说过这样一句话：“每一条公交线路都有终点站，为人民服务却没有终点站。”