语言是一门艺术，对服务行业来说，也是一门修心的学问。把话说得悦耳，说得流畅，说得真诚，一开口就使人如沐春风，能使接受服务者心情愉悦，帮助你减少许多纠纷；把话由着自己性子说，说的流畅，说得过瘾，一开口就使人怒火中烧，一定使你惹上不少的麻烦。

    例一：车辆进站，一位驾驶员说：“您好，欢迎乘坐，上车请往里面走”。而另一位驾驶员说：“快点，快点，往里走，你聋了”。两种做法对比鲜明，产生的效应也不相同。

    例二：一位乘客下车下得较慢，驾驶员催促乘客稍快一些，但乘客张嘴就骂，驾驶员忍不住就以牙还牙。在行车服务中，对待一些乘客的无理言语，最好的服务方式就是此时无声胜有声。如果我们想让乘客赶快下车，也可以放松语气或使用一些委婉幽默的词语，让乘客听来顺耳，就不会发生争执，从而避免投诉。

    例三：乘客上车后向驾驶员问路，连问三遍都不说话，乘客说要投诉他时，他却说：“你随便投诉，什么玩意儿？”随后把车门关上不让乘客下车，把乘客拉过一站等。

    看到这些行为，有些司乘人员会说了：说也不是，不说也不是，那到底该怎么办？如果这样认为就错了，千万不要进入语言误区。语言是非常神奇的，一句话说的好，可以让人笑，一句话说得不好，可以让人跳。在行车服务中，要善于把握语言的尺度，职责范围内的要说，引起争端的不说。更做不得的是不让乘客下车，以牙还牙，表面上自己解气了，但事后落个投诉，得不偿失。

    如果我们调整好工作心态，采取情感互动的方式：即当乘客感到我们用热忱与真诚对待他们时，他们也一定会以相同的情感回应我们。这样与乘客之间的情感投入和情感互动，使公交车内形成一个良好的乘车氛围，从而也使我们工作愉快、乘客乘车舒心。

    在行车服务中掌握好语言技巧是不容易的，尤其是达到情感互动的境界，需要付出很大的努力。不过请大家记住这样一句话，当您遇到认为是无理乘客时，压抑住内心的烦躁情绪，把你平时最难开口的话，用最巧妙、最温馨的语言试着说出口，相信您的服务将是最优秀的服务。