我们驾乘人员在日常行车服务工作中难免会与乘客要求产生一些距离，这本是很正常的。然而，当这些距离出现时，如果处理不当，就易成为乘客投诉的导火线。因此，为避免乘客投诉，势必要在减少和化解与乘客的矛盾上下功夫,用简短的语言和行动拉近与乘客沟通的距离。在处理矛盾的时候,语言与行动要相互结合，绝对不能硬碰硬。

    爱岗敬业，突出一个“勤”字

    我们常说:干一行，首先要爱一行。只要是热爱自己的职业，在这平凡的公交岗位上也能创造出优良的成绩。反之，由于自己对本职工作认识上的偏差，在工作中就难免出现心绪不宁，因此和乘客之间的矛盾接踵而来，所以热爱公交事业，增强工作热情和责任心，是避免乘客投诉的前提和关键。

    服务周到，体现一个“细”字

    常言道，细微之处见真情，而我们的服务工作，更显得“细”字的重要。当车厢内矛盾发生时，通过细心的解释和细致的服务，就能达到化解矛盾和消除投诉之效果。

    态度诚恳，讲究一个“真”字

    在日常工作中，一些乘客往往会因为一些小事而对我们的工作有所想法。但是，绝大部分乘客都是通情达理的，只要我们态度诚恳，虚心接受，以真心换真心，就能取得乘客的理解。

    方法灵性，注重一个“巧”字

    面对不同性别，不同年龄，不同职业，不同情趣的乘客，处理矛盾和问题也要因人而异，有的可以通过摆事实、讲道理加以说服，有的要以诚恳的态度，委婉的语调予以劝说，有的则要得理让人，适用“冷处理”。

    说话语言，善于一个“柔”字

    当要提醒乘客时，如：先生（女士）请往里走、请刷卡、请投币等等，都要文明用语，说话语气一定要平和温柔，用自己的“柔情”,唤起乘客的谅解,让乘客理解我们的工作,让乘客体会到我们的工作环境,就能有效避免投诉的发生。

    只要我们深深爱上这一职业，全身心投入到工作中，相信我们的工作会越干越有信心，越干越好，乘客的投诉自然会远离我们，我们与乘客的心会越贴越近。