在服务过程中，对待乘客正当的建议和需求，我们应尽量满足，但对于一些乘客的特殊要求，在不能满足乘客的实际需求时，若持否定态度直接拒绝，往往会产生负面作用。这就需要大家掌握一定的“迎合”技巧，使自己的言行适合乘客的要求，以及乘客在心理上获得满足，这不仅能显示我们公交人的文明知礼程度与服务水平，还是展现公交形象的一个重要方面。

     在车厢服务中，由于乘客的服务需求不同，即使提供再好的服务也难免会受到来自不同乘客的抱怨，这时我们应保持良好的心态，适当迎合乘客的需求：例如同样的速度，有乘客为了赶时间心里正着急，埋怨车速慢，希望快点，若采用迎合的方法说一句：“好，我尽量快一点。”这样，可以使对方在心理上得到安慰。对于乘客提出的特殊要求，在条件还不具备的条件下，要耐心解释，求得理解，不应当正面冲突，如：乘客等车时间长，上车很不耐烦地说：“这个线路车辆太少了，应尽快增加车辆。”可以迎合道：“对您的建议表示感谢，回去我一定向有关领导反映。”这样可以使乘客的烦躁心情得以缓和，否则会产生相反的效果，产生更多的不愉快。