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“公交公司服务真是一流的！”前来认领失物的胡先生激动的说：“公交热线真是我们的贴心人，没想到会这么快找到它！”
原来，19日下午3时，公交热线接线员彭香玲接到老年乘客胡先生的求助电话。胡先生说：“我和老伴刚才乘坐16路在华联站下车，丢失一个白色的手提袋，里面有现金500余元、医保卡、老年IC乘车卡、存折、老花镜、X片等，16路公交车向西行驶，应该刚过去。”
接到失主求助热线后，接线员彭香玲通过公司智能调度系统，根据乘客提供的信息查询相关的16路车辆。见561号车刚过华联站停在了火车站，于是连忙联系驾驶员梁爱菊，没想到梁师傅在车内没有找到这个包。又见561号车前面有一辆563号车在实验小学站附近，联系该车驾驶员刘华，还是没有找到。
感到没有什么结果，这时胡先生又打来了电话询问，接线员彭香玲连忙告知胡先生寻找的情况，劝胡先生耐心等待。
彭香玲边劝失主的同时又通过公司智能调度系统短信平台，向16路下发了失物寻找信息。不一会儿，16路560号车驾驶员张婷打来了电话，称在该车上捡到一个手提袋，由于正在开车，没有仔细查看，应该是要找的东西，现已被她妥善保管。
经过进一步核实确认，该包正是胡先生所丢。原来张婷所在的560号车在563号车前面，因乘客提供的时间有误，不在彭香玲要找的范围内，所以没有及时找到。
见失物已经找到，接线员彭香玲准备通知失主胡先生。可是胡先生来电所用电话都是公用电话，无法联系到胡先生。于是告知驾驶员张婷先交把包交到公司，再作打算。
下午4时，胡先生终于来电，接线员彭香玲安排胡先生来公司，顺利取回失物，发生了开始的一幕。
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