|
乘客的投诉可分为：无责投诉和有责投诉。但只要投诉，就是对我们工作的不满意。有责投诉我们完全能够避免，无责投诉虽说不完全是我们的失误，有时难免也会遇到一些素质不高的人，但我们的工作肯定有不到位的地方，如何避免投诉？我个人有以下看法：
首先，具有丰富的业务知识。熟练掌握相关政策.法规，制度和线路业务知识，避免乘客提出问题时回答吞吞吐吐，自相矛盾，无法自圆其说，如果这样的话就会给投诉埋下种子
其次，坚持微笑服务，提高服务水平。微笑服务作为我们的一个品牌，一个标志，我们必须用心的去做，试想一下，在给乘客解释问题时说服务忌语或有冷、横、硬的情况，那么情况就会发生变化，无责投诉就会变成有责投诉。
再次，具有良好的心态，善于换位思考，把自己当做乘客想一想。任何事情如果对换角度去体会的话，彼此就会多一份理解与宽容，服务工作更是如此。
以上是我们的一点看法和感受，对于公交驾驶员来讲，最重要的是处理好与乘客的关系，避免纠纷的发生，如果纠纷处理得好，投诉也就无从谈起了。
|
