做为我们公交驾乘人员，每天要服务成百上千的乘客，发生服务矛盾的几率较大，从而影响了我们的服务质量。如道路拥堵或前班车故障，运营班点间隔大时，候车时间较长的乘客上车后发牢骚，驾乘人员感到委屈进行辩解时，语言技巧运用不得当导致矛盾升级；遇到上车乘客多，对前部的乘客疏导时，乘客不听指挥，不能耐心规劝容易引发服务纠纷；公交车进站未停在乘客跟前时，乘客误解为拒载，面对上车乘客的责怪不冷静处理，容易激化矛盾；儿童身高超标被要求购票时，家长感到没面子，解释不到位容易发生服务纠纷等等。

    尽管发生服务纠纷的情况多种多样，但一般都有两方面因素，一是驾乘人员因素，或者是服务态度不好，或者是不能冷静处理服务矛盾，缺乏化解矛盾纠纷的技巧，与乘客争吵；二是乘客因素，或者是乘客有轻微违反乘车规则的行为，或者是乘客错怪了当班驾乘人员，或者是乘客占理说话偏激等等。而单一的乘客因素或单一的驾乘人员因素造成的服务纠纷是很少的。无论是什么因素或哪一方的因素造成的车内服务纠纷，都会造成驾乘人员的情绪波动，产生委屈心理、受气心态，影响驾乘人员安全行车。对此，公交车驾乘人员要学会正确的处理方法，遇事冷静处理，注意语言技巧运用和方式方法，更要善于调整自己的心态。